Cosa possono fare gli hotel per intercettare i turisti?

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L’intervista a Nicola Seghi -business evangelist in QNT Hospitality/Simple Booking– fra previsioni di ripresa del turismo italiano, coprifuoco e arrivi internazionali.

Che stagione estiva sarà per il turismo?

“Come si dice in un famoso libro sulla gestione delle incertezze “niente è più difficile oggi che fare previsioni, specie per il futuro”. I flussi turistici sono governati dall’evoluzione della situazione sanitaria nazionale (e non solo) e dal conseguente tenore della comunicazione pubblica a riguardo. Può bastare quindi un decreto o una sua anticipazione ad accendere o smorzare pesantemente il flusso delle prenotazioni.

Con i dati disponibili è ragionevole attendersi una domanda nazionale intensa per le destinazioni amate dagli italiani, tipicamente mare e in misura minore montagna, nonché in apertura e chiusura di stagione anche per destinazioni minori.

Le tipologie di strutture che al momento sono più richieste sono strutture extra alberghiere ma, come accaduto nel 2020, mi aspetto una ripresa anche da parte di chi predilige sistemazioni in hotel.

Il volume di vaccinazioni determinerà in qualche misura l’afflusso di clienti stranieri. E’ troppo presto, da quanto vediamo, per affidarsi ad arrivi intercontinentali, mentre le attese confermano una quota di presenze continentali in Italia di circa il 20%. Un numero molto contenuto rispetto al 2019 ma che sarà da interpretare come un’indiscutibile prova di ripresa dei territori.”

Nel 2020, la Toscana ha visto andare in fumo 7 miliardi di incassi derivanti dal turismo. Firenze, nello specifico, ha registrato una perdita pari al 66%. Quando si risolleveranno Firenze e tutte le altre città d’arte?

“Domanda molto delicata. Le città d’arte sono destinazioni che da decenni si sono vocate a una domanda internazionale di lungo raggio: americani, canadesi, australiani, coreani, russi, etc.

Tutto dipenderà da un insieme di fattori difficilmente prevedibili come gli andamenti delle vaccinazioni di massa e la loro efficacia a ridurre il rischio sanitario, la disponibilità di voli, le possibili normative all’arrivo e al rientro, etc.

I dati di mercato dimostrano una ripresa della domanda a partire dai prossimi settembre e ottobre ma molti operatori guardano direttamente alla primavera 2022, consapevoli che volumi di overtourism registrati fino al 2019 richiederanno diversi anni prima di dimostrarsi di nuovo.

Il costo dei soggiorni, la mercificazione dei centri storici, il rapporto molto basso fra qualità e prezzi pagati per tutti i servizi turistici – dal soggiorno ai trasporti fino alla ristorazione e ai servizi esperienziali e culturali – hanno presentato il conto a queste grandi destinazioni in occasione della pandemia. La domanda interna infatti non può in alcuna maniera compensare le pesantissime assenze di clienti di medio alto potere di spesa. E non è attratta, ovviamente, da servizi di qualità scadente, orientandosi invece verso città e destinazioni d’arte minori.

Le grandi città si riprenderanno rivalutando il loro modello di offerta turistica per riposizionare il cliente al centro dell’attenzione. La lunga crisi ha spazzato via anche gli operatori non professionali che si sono accostati al mercato con atteggiamenti speculativi proprio per la facilità d’ingresso che non richiedeva competenze vere e consolidate. Il futuro vedrà tornare protagonisti albergatori ed operatori turistici di comprovata professionalità, in grado di attrarre e soddisfare di nuovo clienti di tutto il mondo.”

Firenze senza turisti.
Firenze senza turisti

Che cosa possono fare le strutture ricettive per cercare di intercettare i turisti italiani?

“Il cliente italiano è tipicamente un cliente difficile da intercettare, almeno per chi era abituato ai collaborativi clienti stranieri. Conosce e compara la qualità e il prezzo dei servizi locali con molta più attenzione rispetto al pubblico straniero e, non di rado, viene qualificato come incontentabile.

Per molti hotel attrarre e gestire la clientela nazionale è una grande sfida: per molti, specie nelle categorie medio alte, è una tipologia di ospite che non si era mai affacciata prima. Sarà necessario rivedere a fondo le proprie strategie tariffarie e assecondare concretamente le caratteristiche dell’utenza nazionale: dalla breve finestra di prenotazione alla qualità del food, passando per la flessibilità nelle prenotazioni. Accettare eventuali incentivi statali come il bonus vacanze o qualsiasi altra possibile forma di credito per incentivare il cliente sarà, a mio avviso, una leva vincente.”

E per quelli stranieri?

“Il cliente straniero continentale ha 3 preoccupazioni di sicurezza e comfort: ammalarsi nell’arrivare a destinazione e, su questo aspetto, le provenienze su gomma sono più probabili per l’effettiva, maggiore sicurezza sanitaria garantita.

Numero due, la sicurezza in struttura. Su questa l’hotel può far leva in autonomia e comunicare in maniera rassicurante tutte le misure adottate per ospiti e staff.

Infine, la qualità della vacanza. Nessuno verrà per restare semi imprigionato nelle restrizioni di sicurezza pubblica: servirà, come nel 2020, comunicare bene e in maniera convincente che il soggiorno, pur regolamentato da alcune norme a tutela di tutti, sarà confortevole e soddisfacente, sia in struttura che sul territorio.

Vista la grande riduzione dei volumi di prenotazioni da canali globali di vendita come i portali di prenotazione alberghiera online, per agganciare e convertire la prossima domanda internazionale l’hotel dovrà investire seriamente in comunicazione web diretta a esporlo in maniera ottimale verso le provenienze più interessanti.”

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Firenze prima della pandemia

È difficile pensare di tutelare e rilanciare il turismo con il coprifuoco alle 22 fissato fino al 31 luglio. Si poteva gestire diversamente?

“La presenza di una disposizione del genere è stata criticata con vigore da moltissime associazioni e professionisti del turismo. Riduce l’appeal della vacanza in maniera fortissima e, seppure giustificato da analisi sull’evoluzione attuale, spero vivamente in una rimozione o forte riduzione della finestra di coprifuoco.

Se non sarà possibile vedremo albergatori e altri operatori di servizi dell’intrattenimento adattarsi forzosamente e in questo ci aiuterà la tradizionale fantasia italiana. Apericena alle 18.00 e discobar aperti già nel tardo pomeriggio, piuttosto che animazioni in hotel dopo cena anche dove non ci sono mai state, etc. Queste sono alcune delle possibili soluzioni.

Personalmente, ove i numeri e le tendenze dovessero confermare una progressiva anche se lenta decrescita, auspicherei una prossima rimozione del coprifuoco. Il turismo ha bisogno anche della notte per recuperare le enormi perdite attuali.”

Quanto saranno importanti le OTA nel guidare il processo di recovery del turismo italiano e quanto, invece, la capacità di ogni hotel di disintermediare?

“La ripresa della domanda intercontinentale corrisponderà senza dubbio alla risalita delle OTA (Online Travel Agencies, ndr) come intermediari privilegiati nella vendita di soggiorni ed esperienze turistiche. Ciò è determinato dalla difficoltà per il singolo albergatore nel conquistare la fiducia di un cliente che prenota da molto lontano. Fino ad allora gli hotel hanno una chance unica nella storia del web per affermare in maniera molto efficiente e proficua la propria visibilità diretta.

La disintermediazione oggi non è più un cardine al centro delle strategie per il mercato alberghiero e vedo la ripresa futura delle OTA come necessaria e propedeutica per la ripresa dell’intero comparto.

Gli hotel che avevano un approccio passivo, del tutto delegato alle OTA, dovranno prendere presto consapevolezza -e in molti lo stanno già facendo- che è necessario atteggiarsi in modo diverso per valorizzare nel tempo la grande visibilità acquisita adesso.

I clienti domestici e continentali si avvalgono adesso moltissimo anche di canali di contatto offline, come il telefono che è tornato il canale principe nelle vendite. Un team in hotel in grado di rispondere e gestire le richieste in modo moderno e professionale rappresenta una carta vincente per gli albergatori oggi e nel prossimo futuro, verso qualsiasi possibile intermediario.”

Crediti immagine qui e qui.

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About Author

Mi sono laureato in Comunicazione, Media e Giornalismo, corso di laurea che ho svolto presso la facoltà di Scienze Politiche "Cesare Alfieri" di Firenze. Successivamente, ho conseguito un diploma di master in Pubblicità Istituzionale, Comunicazione Multimediale e Creazione di Eventi presso la facoltà di Lettere e Filosofia, sempre a Firenze. Da appassionato di comunicazione -mio ambito lavorativo attuale- sono molto affascinato dalla scrittura. Sono un giornalista pubblicista. Amante della semplicità e animato da un forte spirito di condivisione, mi piace andare alla scoperta di novità che portino curiosità all'interno della mia vita.